1.2 Dienstverlening en communicatie
Doelstelling: |
|---|
Onze gemeente heeft een professionele, betrouwbare en voor ieder toegankelijke dienstverlening, die modern is en optimaal gebruikmaakt van de mogelijkheden van verdergaande digitalisering. |
Wij geven uitvoering aan de door de gemeenteraad vastgestelde dienstverleningsvisie 2022-2026 ’Tsjinstferliening, ús nammekaartsje’.
Werken op afspraak
Onze publieksbalies gaan werken op afspraak. De implementatie is in voorbereiding en in Q3 staat de invoering gepland. Door het werken op afspraak zijn de inwoners er zeker van dat deze geholpen worden door een medewerker met kennis van zaken, die de inwoners goed voorbereid te woord staat.
Track en trace functie
We zijn bezig om een track en trace-functie voor inwonersaanvragen te ontwikkelen, dit heet 'Mijn Zaken'. Dit biedt inwoners altijd inzicht in het verloop en de status van een aanvraag.
Terugbelnotities
We hebben in de dienstverleningsvisie afgesproken dat teams verantwoordelijk zijn voor het tijdig afhandelen van een terugbelnotitie en monitoren dit.
Dit zien we in een verhoogd percentage tijdig afmelden en de kwaliteit van de antwoorden gaan omhoog. Dit percentage was in 2022 76%. Dit is toegenomen naar 81% in 2023. De norm is 80% afhandeling binnen twee werkdagen.
Digitale dienstverlening
Op dit moment worden al 60% van de aanvragen digitaal aangevraagd. Dit percentage wordt jaarlijks steeds hoger. Daarnaast maken we gebruik van eDiensten binnen Burgerzaken en er wordt gewerkt aan de implementatie van eDiensten voor het Sociaal Domein. Bij een eDienst wordt het product van aanvraag tot en met archivering digitaal afgehandeld. Daarnaast maken we steeds meer gebruik va e-formulieren, een digitale aanvraag mogelijkheid via de website.
Doelstelling: |
|---|
Communicatie
We gebruiken in onze communicatie naar inwoners, naast brieven en telefonisch contact, verschillende digitale kanalen. We vinden het belangrijk dat we online zichtbaar en toegankelijk zijn voor onze inwoners. Als gemeente maken we gebruik van de kanalen Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn, YouTube en onze eigen podcast (Radio Heremastate). Bij ieder kanaal passen we een verschillende strategie toe, zodat onze inwoners volledig en transparant worden geïnformeerd.
We informeren onze inwoners zodat zij volledig en snel op de hoogte zijn van actualiteiten, campagnes en ontwikkelingen. We reageren daarnaast op vragen en klachten van inwoners. Onze berichtgeving op social media draagt bovendien bij aan het versterken van ons imago. Het college volgt trainingen en krijgt ondersteuning in het juist gebruiken van de eigen social media-kanalen, zodat de zichtbaarheid naar de eigen inwoners wordt vergroot.
We zetten daarnaast steeds vaker video in om onderwerpen te laten zien aan onze inwoners. Een video bekijken is laagdrempeliger en makkelijker dan het doornemen van bijvoorbeeld een lange tekst. Met het actief gebruiken van video bereiken we meer inwoners en ook op een andere manier. Deze nieuwe werkwijze is kostbaarder en arbeidsintensiever dan onze traditionele uitingen, dit vraagt een nadere evaluatie.